最近，“‘双11’购物节退款难”话题上了热搜。很多网友抱怨，在“双11”当天退款通道竟被关闭，等到第二天退款通道开启时，卖家已经发货，无法再办理退款。还有网友发现网购的大件商品退货费竟高达数百元，运费比商品还贵，消费者只能感叹“我太难了”。

“双11”已经成为企业集中促销、全民消费的重要时间节点。但在销售业绩连年增长、喜报不断的同时，却很少有商家关心消费者对物流速度、商品质量、退换货等售后服务的满意度。今年消费者反映最集中的问题之一是某平台甚至在“双11”当天关闭了退款通道。很难想象，一个能支持每秒“58.3万笔订单创建峰值”的大平台会在整整24小时之内无法支持退货请求。这很可能是平台方为了让当天的成交额显得“更好看”而有意关闭了退款通道。

《消费者权益保护法》规定消费者享有自主选择商品或服务的权利，其中也包括退货选择权。网购比线下购物更容易出现商品有色差、款式或功能与商家描述不符等情况，因而消保法规定网购可以七日内无理由退货。同时还规定，如非商品质量问题，七日内无理由退货的运费应由消费者承担，不能强行要求商家和平台承担运费支出。

对于购买了大件商品的消费者来说，动辄成百上千元的退货运费是一笔相当大的支出，这个问题解决不好非常影响消费体验。为解决退货过程中买卖双方运费支出方面的纠纷，有些商家和平台会给消费者提供运费险。但运费险的金额一般在6元至25元之间，远远无法涵盖大件商品的高额运费。这种情况下，平台是否可以考虑专门推出针对大件商品的退货险，用相对更高的保险费率为消费者提供更高的赔偿金额，既能解决消费者后顾之忧，避免买卖双方纠纷，同时也能增加平台的保险收入。

当一个平台从消费者实际需求出发，推出更优质产品和服务时，它就会得到消费者的信赖。提供优质商品、创新服务应该是下一阶段各电商平台和商家促销竞争的关键。12月1日即将实施的《规范促销行为暂行规定》明确提出，不得虚构交易或者评价，要公示促销规则、促销期限以及对消费者不利的限制性条件，要明示促销价格的基准价。这些规定旨在督促平台和商家回到竞争商品和服务的正确轨道上。“双12”购物节即将来临，希望平台和商家把消费者放在首位，真正让消费者在促销活动中得到购物的实惠，打造消费放心、退货无忧的购物环境。(佘 颖)

关键词： 退货 消费体验